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ⅰ.階層別教育研修

TRAINING

ⅳ.接客研修

接客研修 概要

接客・接遇マナーだけで好感度を上げられる時代は終わった

接客マナー・接遇マナー研修をしているのに、効果が感じられない本当の理由とは?

当社に接客研修を依頼されるクライアントの多くが対面接客サービスを通してどうしたらお客様に喜ばれるのか?選ばれるか?がわかっていません。

それこそ、これまでの店舗ビジネスの常識である顧客満足度を高めるためにはまずは接客マナーから、
という発想がいつまでも抜けないのが問題と言えるでしょう。

これは新入社員研修も同じ、新入社員研修と言えば接客マナーが重要と言われています。

コミュニケーションのいろはが全く必要ないとは思っていません、しかし1年間かけてやる必要があるか?
と言われるとないと思っています。

なぜなら、型を身につければ良いからです。

それこそ一度研修を受けたらマナーハンドブックを持ち歩いて適宜見返せば身につきます。

マナー研修を実施しているのに
なぜブランドを背負うスタッフ・販売員が伴った好感度を得ることができないのか?

答えは簡単です。

適応力」が低いからです。

これまでの時代は型にはめた「マナー」が重要視される時代でした。

今でも富裕層向けサービスに従事する会社であれば必要不可欠な分野でありますが、他の業種ではさほどプライオリティが高くはありません。

なぜなら格式張った社会風土が風化し始めているからです。

わかりやすい例が今ではビジネススーツを着用する人もどんどん減り、カジュアルな装いになっていますよね。

これはスーツに限ったことではなく仕事における儀礼文化が変化していることを指し示しています。

マナーだけでは売れないし好感度は上がらない

これからの時代は供給過多(ライバル増)の時代なので選ばれる努力が重要です。

私が考える選ばれる努力の中に接客マナーは存在しません。

それよりも、店舗に入店してから退店するまでの間に顧客が喜ぶ・感動するアイデアを量産して接客に反映させていくことの方が重要です。

店舗によっても顧客層が違うし、店内のレイアウトも違います。

1人1人がどうしたらもっとお客様に喜ばれるか?を考える文化を構築することで接客面はもちろんのこと顧客の滞在時のストレスは最小化し、CS(顧客満足度)と売上増に繋がります。

当社の接客研修がなぜ【売る】に特化しているのか?
また、なぜ確実にCSと利益が伸びるのか?

STEP① マイナスをゼロにする組織作り

最初のステップではストレスフリーを構築します。

このストレスフリーは顧客の来店中ストレスを排除する、ということです。

まずはじめに、お客様の入店から退店するまでのプロセスを細分化します。

表では10個ですが、どの企業でも最低30個は接客を細分化します。

例えば挨拶の次はエステであれば「ヒヤリング」「アンケート」ですよね。このように業種によってもバラバラなので、①挨拶と⑩見送りの間は空欄にしています。

まずは、自社・自店舗の接客プロセスをできる限り細分化する、ということが大切です。

それから顧客が来店中に各接客プロセスにおいてどんなストレスを抱えるリスクがあるのか?を検討します。

例えば挨拶→声が小さい、挨拶がない、表情が暗い、などです。

そして、解決策に【声が小さい】というストレス予備軍を表面化させないためにどんなトレーニングをする必要があるか?を検討します。

単純に「声を大きくする」は解決策になりません。

そうではなく「なぜ声が小さいのか?」の原因追及をします。

例えば

自信が無いから声が小さい→商品知識がない→商品知識習得→自信がつく→声が大きくなる

笑顔の練習や声出しの練習をマナー研修でやりますが、効果的ではないのは原因にフォーカスを当てていないからです。

対処療法(マナー研修)をしてもまた自信がなければ当然声は小さくなるし、笑顔だって消えてしまいます。

STEP② ストレスフリーを土台にして「創造力」を駆使して感動を創る

ストレスフリーを土台にした上で、ゼロをプラスにする接客力を身につけます。

その方法はいたって簡単です。

ストレスフリー一つ一つの接客プロセスに「どんな一手間を加えたら顧客は感動(喜ぶ)するのか?」を検討するのです。

この一手間は大きな感動を創るために必要な小さな喜びの積み重ねです。

接客でお客様に喜ばれると1ポイント加算されます。

これが接客中に10ポイント加算されると感動の鐘がなるというイメージです。

いきなりお客様は感動せず、接するスタッフ・販売員とのコミュニケーション一つ一つに感心し、接客にのめり込むようになります。

瞬時に感動する仕掛けはその場ですぐに忘れてしまいますが、店内で過ごす時間すべてが小さな喜びで溢れれば顧客は感動し、リピートはもちろんのこと紹介につながると思いませんか?

私はこうして日本一の販売員になりました。そして、当社クライアントの業績や顧客満足度調査トップレベルに躍進するのもこの手順で取り組んでいます。

当たり前のことを当たり前に、そして小さな喜びを積み重ねて顧客感動を創りませんか?

当社は最適なトレーニングパートナーとしてサポートすることをお約束します。

顧客感動を創造する接客研修で身につくスキル一覧

売れる接客スキル 概要
ストレスフリー接客術 顧客ストレスをゼロにする接客術
当たり前のことを当たり前にする接客の姿勢とスキルの開発
創造力 顧客感動を創り出すための接客アイデアの創り方
顧客に飽きられない工夫がファンを創出する
質問力 顧客の顕在ニーズの確認と潜在ニーズの引き出すスキルの習得
商品やサービスの説明力を強化する時代は終焉
コミュニケーションスキル 顧客がスタッフ・販売員を敵視しない好感度の高い接客スキル
スタッフ同士の関係性構築で従業員満足度も同時に高める
適応力 多様化する顧客のニーズに適応する接客の運び方
変わらない企業は滅びる、これは店頭スタッフも同じ
柔軟性 「ありません」「できません」と即座に断らないスキル
NOと言わずに代替案で勝負するための技術習得
事前準備力 接客内で起こりうる想定外を事前にリスクヘッジする思考力の開発
クレームが起こる前にリスクを潰すことで自信を維持することが大切
PDCAスキル PDCAの中でもCAに注力した「課題解決能力」の開発
PDは強制的にやってくる。CAは本人次第となるため自己否定を繰り返す
セルフモチベーションアップ 自分で自分の機嫌を取る技術
褒美で動く世代ではないからこそ内発的動機付けを促進する

接客研修導入の流れ

流れ 概要
①問い合わせ ご担当者様より当社へ 指定(最下段)のフォームより記入送信していただきます
②ヒヤリング メール/電話にて研修導入の背景・研修目標など打ち合わせを致します
③全体セミナー 貴社訪問し成田による講義を全(店頭)スタッフが受講します
④接客課題ヒヤリング 会議室にてスタッフのヒヤリングをします
⑤研修プランニング及び御提案 本部の認識する課題と現場が認識する課題から研修を立案します。当社は完全カスタマイズ研修のため1週間ほどお時間頂戴します
⑥店長研修実施 1年契約でサブリーダー研修を実施し、次期店長を最短で育成します

 

接客研修 概算費用

月1回3時間~ 月30万円~(税金・旅費交通費別)

年間契約で申し込むと係る費用が一切掛かりません。
※接客課題ヒヤリング費 (通常1店舗5万円/30分)
※研修プランニング費 (通常5万円/12ヶ月分)
※毎月ウェブ会議費 (通常5万円/1時間)”含む

年間契約以外でも接客研修をスポットで受け付けています。お気軽に下記フォームよりお問合せください。

最適な御提案をいたします。



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