接客販売研修 概要
お客様が欲しいと思っている商品やサービスは今後ますますネットにシフトしていきます。
店頭に来店するお客様は「欲しいモノを買う」のではなく
「新しいワクワク」に出会うために来店をするようになります。
店頭販売の一番の価値は「想定外（感動）」を生み出すことです。
お客様はネットショッピングで楽天やアマゾンで購入した商品が自宅に届いて感動することはありません。
まるで業務のように段ボールを開梱して商品を受け取ります。
そこには満足か不満しかありません。
ネットショッピングではできない、店頭にしかできないことこそが「感動創造」です。
顧客をワクワクさせ、来店頻度を上げるために必要なたった一つの習慣とは？
それは、客単価を上げることです。
詳しくは私の著書「お客様はもう増えない！だから接客で客単価を上げなさい」をお読みいただくと
全容を理解することができると思います。
この本でも論じているのが「顧客感動」は偶然生じるのではなく、
確実に顧客を感動させることができるということです。
多くの企業がCSナンバーワン！顧客感動第一主義とスローガンを掲げていますが、
誰1人として「どうしたら感動してもらえるのか？」を説明できる人はいません。
だから、お題目・絵に描いた餅になってしまうのです。
では何を具体的にすることで顧客は感動するのか？
「客単価＝顧客満足度」と店舗全スタッフが理解すれば生き残れる
欲しい商品を右から左に売るのではもうネット販売に勝ち目がありません。
価格勝負になるコモディティ化では店頭はどうあがいても勝てません。
ではどこで勝負するのかというと、あえて「客単価」を上げることです。
客単価が上がるとよく出てくる言い訳が「お客様に申し訳ない」という先入観です。
これは、完全なる思い込みです。
まずはこのマインドブロックを外すことから研修はスタートします。
そして、客単価を上げることが正しいと理解し、
客単価を上げることで感動を生み出すメカニズムを
ロールプレイングを通して習得していきます。
私は客単価を上げて感動創造セールス手法をイメージングセールスと名付けました。
イメージングセールスを体得すれば客単価が上がりリピーターが殺到する
私が研修の中で行うロールプレイングを紹介します。
Q あなたは1000円のボールペンを販売する販売員です。今文房具コーナーで100円の単色ボールペンを探している
お客様がいます。100円の単色ボールペンで満足しているお客様にどうやって1000円のボールペンを売りますか？
※1000円のボールペンは ・4色+シャープペン ・書き味なめらか という機能があります。
客単価10倍のボールペンをどうしたら売れるのか？
接客販売研修ではこの例を題材にしたロールプレイングを実施します。
単純に「お客様、こちらのボールペンは1000円とお高いのですが、4色+ボールペンで大変書きやすいですよ！」
と言っても売れません。
なぜなら「必要性の認識」がないからです。
ニーズのないところに商品説明をいくらしても意味がありません。
大切なのは、「提案力」を磨く前に「質問力」を磨くことです。
当社クライアントでは10倍まではいかなくても平均客単価が50％上がった事例が多数あります。
客単価を高めて顧客感動を作り出すには「型」があります。
この型を習得することで誰でも客単価と顧客満足度を同時に上げ、
顧客（ファン）を増やすことができるようになります。
この型は本研修以外の「販売・営業研修」でも同様のワークをし、理解を深めます。
手順は接客販売研修でお伝えするのですが、概略だけでも紹介します。
①商品仕様（商品知識）
②価値創造（比較商品から生まれる価値）
③質問（現状確認・潜在ニーズを引き出す質問）
提案型の販売スタイルは時代遅れとなりました。
声かけ→試着→商品説明→クロージング
という旧来のパターンは顧客に嫌がられるだけであり全く効果がなくなりました。
今の時代はお客様の欲しいを叶えるのではなく、
潜在ニーズを掘り起こしリアルタイムでニーズを満たすことが店舗の役割となります。
顧客が来店して100円のボールペンを購入しようと思ったのに、気づいたら1000円のボールペンを購入していた、
という結果を創るのが今後の店舗の役割ということです。
顕在ニーズから潜在ニーズへシフトすることで店舗価値は高まる
例えばアパレルであれば、お客様がトップスを買いに来たらそのまま試着を提案して「これからの季節お勧めですよ」では
もう来店してくれない時代です。
だからこそ、トータルコーディネートをお客様から欲しくなるように接客を設計することが大切なのです。
トップスを購入されるお客様に「ご一緒にパンツは？」と聞かれてももちろん全員NO！と言うでしょう。
このような必要性を感じていないにも関わらずアドオンする手法は通用しません。
お客様から「一緒にパンツも買おうかな？」となるように接客販売をするのです。
この接客トーク作り、接客設計が当社の価値であり他社のコンサル会社が真似できない唯一無二の手法です。
トップスを購入しに来たお客様にトップスを売ると顧客満足度は・・・満足か不満です。
しかし、全身コーディネートをして後日友人にオシャレだねと褒められたらどうでしょうか。
当然・・・感動が生まれます。
感動が生まれるのにはメカニズムがあります。それは、想定外からしか感動は生まれない、ということです。
全身コーディネートから想定外は生まれます。
結果的に客単価は上がり企業は儲かり、顧客も感動が生まれ両社がWin-Winの関係を築くことができます。
もう安売りして顧客を集客し、販売員の存在価値を活かさない店舗運営から卒業しませんか？
定価で販売し、販売員の知識やセンスを最大限活用した接客に切り替える本来あるべき店舗運営に
立ち戻りませんか？
この話はアパレルに限った話ではなく、お客様の言いなりになっている店舗ビジネスはすべて該当します。
主導権がお客様にあると単価は下がる一方です。
売り手側が工夫をして顧客に感動を与えることこそが店舗運営のあるべき姿だと思っています。
ぜひ共感される企業様は当社へのお問合せをお待ちしております。
