リーダー・幹部研修「繁忙期の機会損失を最小限にする方法」

繁忙期は年2回くるのが通例ならやるべきことが明確!

毎年118%前後で成長し続ける携帯ショップチェーンの企業研修。

今年もiphone商戦の季節がやってきました。

私は閑散期の接客の仕方と繁忙期の接客の仕方を完全に分けるようにトレーニングで伝えています。

閑散期・・・時間をかけてゆっくり感動創造

繁忙期・・・機会損失をゼロにすることを目標

と、こんな風に完全に接客の質を分けています。

繁忙期に感動創造をしようとすると時間的制限もありとてもじゃないですができません。

ここは諦めてはいけないと怒られそうですが、顧客の店内滞在のストレスをゼロにすることを目標に店舗運営をしてもらいます。

普段ならもっとよい接客ができるのに・・・もっと研修で学んだことを活かせるのにという言い訳は当然ながら通用しません。

しかし、1人の顧客を手厚くしたことで10名の顧客を失うことが経営上のリスクになるし、SNS上での拡散もリスクになります。

もちろん私もすべてのお客様の超高品質のサービスを!としたいと思っています。しかし、現実的に(これはこのクライアントだけじゃなくて全クライアント共通)無理なので高品質の接客サービスを創ることを目標にしています。

今後はAIも進み業務面での効率化が図れることで次第にこの部分は解決されるのではないかと思っています。

来店されるお客様にいかにストレスを与えずにがっかりさせずにスマートに対応するためには事前のリスクヘッジが必要になります。

考えられるリスクは事前に回避することを研修でアイデア立案と準備のスケジュールを決める

閑散期の間にリスクヘッジ能力を高めることでいざ繁忙期が来た際にトラブルをすべて想定内におさめることを目標に研修を進めます。

繁忙期当日にただでさえお客様が多い中凡ミスが続くと顧客の待ち時間はさらに長くなるためストレスが噴出します。

そうなってからでは遅いのでどうしたら顧客ストレスを最小限に抑えられるかというのが繁忙期は肝心になります。

そのための準備を重ねる研修をしたことで数字も順調に推移しています。

繁忙期はなじみのお客様よりも新規のお客様が多くなります。

どこの店でも同じですが初めての来店というのはずっと忘れないモノです。

店が混雑していて待つのも苦痛になると「この店は待ち時間が長いから辞めよう」と他の店に行きます。

そして後日友人から「おっ新しいiphoneにしたの?」と聞かれ「そうそう」と会話になれば「どこで買ったの?」「あ~それはA店だよ、ってかこないだB店に行ったんだけどマジあり得ない、待ち時間長すぎて二度と行かないよ」と言われたらもう終わりです。この友人がB店に行くことは一生ないでしょう。

こうやってストレスを与えることで未来のお客様を完全に失うことになるのです。

本研修ではほぼ100%ストレスフリーな状態に持ち込み、当日堂々と店に立つことができる環境を創るための方法を伝授しました。

繁忙期が想定内になると離職率は大幅に下がる

多くの企業が従業員に無理をさせる繁忙期が過ぎると一つの恐怖に襲われます。

それは繁忙期後にパッションダウンして「もうこの会社で働くのは疲れた・・・」と離職を決意します。

想定外のことが続くと心的ストレスは間違いなく増大します。

だからピークが終わるとふぬけ状態になってしまうのです。

さらに「なんで私はこんな想いをしなければいけないんだ」と想定外のことが起こる日々に嫌気がさして会社を嫌いになってしまうことも離職の理由に挙げられます。

いつもうちの会社はゴテゴテで何も準備をしない・・・という言葉も同様です。

会社にがっかりした続ける理由はなくなりますよね。

だから、想定内におさめることが重要なのです。

このクライアントは業界では考えられないくらい離職率が少ないです。

少なくとも私が数年研修をしてきて離職したのは数名と聞いています。

毎年何十人と新卒が入る中驚異的な数字と言えるでしょう。

それは、一重に働きやすい環境作り、だけではなくリスクヘッジして想定内の状態でピーク時期を乗り切ることも理由に挙げられることを覚えておいてください。

そして、当社への各種研修の相談をお待ちしています!

 

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